Регламент взаимодействия Абонента со Службой технической поддержки пользователей ООО "ФЛЕКС"
- Режим работы Службы технической поддержки пользователей ООО "ФЛЕКС" (далее Службы) - круглосуточный. С 8.00 до 20.00 в рабочие дни Служба функционирует в полном объеме. С 20.00 до 08.00, а также в выходные и праздничные дни Службу представляют Дежурные инженеры.
- Обращение в Службу осуществляется по многоканальному телефону 8(495)600-42-13, либо по любому из указанных на сайте www.flex.ru телефонов с последующим набором в тоновом режиме добавочного номера 2-80.
- Служба принимает обращения по следующим вопросам:
- жалобы на качество предоставляемых услуг;
- справки по ходу выполнения работ по инициированной ранее жалобе Абонента.
- консультации по вопросам пользования услугами ООО "ФЛЕКС".
- При обращении в Службу диспетчер запрашивает у Абонента идентификационную информацию: ФИО лица, на имя которого заключен договор (для юридических лиц - название организации); номер договора; имя пользователя (логин); код пользователя; телефонный номер для обратной связи.
- Диспетчер в ходе диалога с Абонентом сообщает ему идентификационный номер обращения, который в дальнейшем должен использоваться Абонентом при запросе справки по ходу работ.
- Время реакции на жалобу Абонента не должно превышать 1 часа. В течение этого времени инженер, ответственный за обработку жалобы, обязан связаться с Абонентом для проведения работ по диагностированию оборудования.
- В случае, если проблема, побудившая Абонента обратиться в Службу, инженерами Службы не может быть устранена, по жалобе формируется Заявка на проведение ремонтно-восстановительных работ подразделением эксплуатации сети. Время выполнения ремонтно-восстановительных работ - не более 3-х рабочих дней с момента поступления жалобы от Абонента.
- Диспетчер имеет право отказать в приеме обращений в Службу Абонента в случае отрицательного баланса на его лицевом счету.
- Диспетчер имеет право отказать в приеме жалобы от Абонента при крупных авариях на сети передачи данных ООО "ФЛЕКС", которые могут стать причиной массовых обращений Абонентов в Службу. При этом Диспетчер обязан сообщить Абоненту причину отказа и ориентировочное время устранения аварии.
